入社1年目にして店舗のSV（スーパーバイザー）として活躍するKさんは、誰もが知る大手テーマパークや大手飲食店での勤務経験を持ち、おもてなしやホスピタリティも学びました。
そんなキャリアを歩んでいた彼女が、なぜあえて「メイドカフェ」というエンターテインメント業界に飛び込んだのか。その背景にあったのは、お客様に喜び・楽しんでいただくことに対する情熱でした。
現場の”なんでも屋”をやってます（笑）
――インフィニアではどんな仕事を担当していますか？
店舗のことならなんでも！ですが、一言で言うならば、”お客様にお楽しみいただくための環境づくり”でしょうか？大きく分けると3つの仕事があります。
1. スタッフマネジメント
契約社員以上の全員に月に1回以上の1on1を、アルバイトとは必要に応じて面談を実施しています。内容はなんでもありで、マネジメント対象に委ねることが殆どです。悩み相談や新しい仕事の方向性の提案など、人によって様々です。どんな内容でも、現場の士気を高めることに繋がるよう、いつもポジティブに会話が終わることを心がけています。
2. オペレーション・リスク管理
常に変化する現場に合わせ、各種マニュアルは日々更新しています。お客様とスタッフ双方が過ごしやすく、安心できる仕組みを構築することは、SVにとって重要な役割だと考えてます。殆どのことは上長の承諾なしにSVが最終決定できるので、裁量をもって働けていると実感し、やりがいに繋がっている点でもあります。
3. コミュニケーション・ハブ
本社と店舗を繋ぐのも我々の仕事です。すぐ近くのビルとはいえ、違う空間で働いていると、認識の齟齬や意識の違いが生まれやすいので、本社と店舗どちらにもなるべく顔を出して直接のコミュニケーションを取り、理解を深め、正しい情報を、鮮度の良い間に伝えられるように尽力しています。
現場の「感覚」を「仕組み」に変えていく難しさ
――まもなく入社1年ですが、今の「課題」を挙げるとすれば？
「問題解決力」そして「改善スピード」ですね。店舗にいると、目の前のことに精一杯になりがちですが、私たちカフェ運営部の社員はもっと未来を見据えなければならないと考えています。店舗のことは優秀なアルバイトたちにある程度任せる勇気を持ち、社員はより良い環境作りに注力すべきだと感じています。
――具体的に、今取り組もうとしていることはありますか？
接客のクオリティって、どうしても感覚的な部分が大きいですよね。例えば、店舗入口でご案内を行う「コンシェルジュ」を導入した際、マニュアルに準じた接客をしてしまう人と、パーソナルに、状況を見ながらお客様に寄り添った対応ができる人とで、差が出てしまっているのが現状です。全員が後者になれるよう、言葉で教えるだけでなく、私自身も現場に立って見せることで、温度感や感覚を伝えていきたいと思っています。
22年の歴史があるからこそ、慣れたやり方から新しい変化への抵抗を感じるスタッフもいます。でも、どんな変化も全ては「お客様のため」を想ってのことです。抵抗を感じているスタッフには「まず5回だけやってみよう！それでも従来の方法が良さそうだったら、一緒に考え直そう！」と伝えています。決めつけや偏見から解放して、まずは挑戦してもらう。そのプロセスに意味があると思っています。
世界観の遵守は「おもてなし」の原点
――Kさんにとって、あっとほぉーむカフェのおもてなしとは、何を指すのでしょうか？
「あっとほぉーむカフェって、やっぱりすごい！」と心から感動していただくことだと思っています。そのために欠かせないのが、私たちが守り続けている唯一無二の”世界観”や”非日常感”です。
ここは喉を潤すためのコーヒーを飲んだり、お腹を満たすためのご飯を食べることよりも、「お屋敷」に「ご主人様（お嬢様）」として「ご帰宅」し、「メイド」から「お給仕（接客）」を受けるという世界観を楽しむ場所です。この世界観を遵守した対応を心掛けることは、あっとほぉーむカフェのおもてなしにおいて、大切なことだと考えています。
――おもてなし力が優れているスタッフへの評価はどのようにしたいと考えていますか？
メイドと同じように、フロア・キッチンキャストにも、目に見えて評価される「バッジ制度」や、「あっとほぉーむカフェ検定〇級」等の導入も検討したいと考えています。
今までなかった評価基準を設けることができますし、マネージャー・キャスト同士でも「あの人のようになりたい」という憧れが連鎖する仕組みを作ることで、更に高い水準を目指していきたいです。
私にとっての「おもてなし」や「ホスピタリティ」とは、完成されたものではなく、常にアップデートし続ける「情熱」そのものです。インフィニアは急成長真っ只中。会社の成長に置いていかれないよう、我々店舗社員のおもてなし力も現状に満足せず、仲間と情熱を共有して切磋琢磨していきます！！
